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CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE: Uma integração em busca da excelência do desempenho

RESUMO
Este artigo objetiva direcionar a busca da excelência do desempenho em organizações por meio da integração dos Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) com as sete ferramentas básicas e as sete ferramentas avançadas da qualidade. A investigação prática foi realizada a partir de um estudo de caso em uma empresa do setor de telecomunicações. O intuito foi verificar o estágio em que se encontra a organização em relação ao nível de excelência, diagnosticar fatores críticos e oportunidades de melhorias e apresentar sugestões de aplicação das ferramentas da qualidade de acordo com a necessidade da organização.

Palavras-chave: Critérios de Excelência, Ferramentas da Qualidade, Prêmio Nacional da Qualidade, Excelência do Desempenho.

ABSTRACT
The purpose of this paper is to provide guidance on the quest for performance excellence in organizations by means of the National Quality Prize (PNQ) Excellence Criteria, with the seven basic and the seven advanced quality tools. The practical investigation was conducted based on the case study contemplating a telecommunications sector company. The intent was to check the stage the company is with regard to the excellence level, to diagnose critical factors and opportunities for improvement, and to come forward with suggestions for the application of quality tools according to the company’s requirements.

Keywords: Excellence Criteria, Quality Tools, National Quality Awards, Excellence in Performance.

INTRODUÇÃO

Com o advento da globalização da economia e da busca incessante da qualidade total, promoveu-se um cenário de competitividade no qual a concorrência deixou de ser local ou regional e passou a ser global, ou seja, um produto ou serviço tem concorrentes em várias localidades no mundo. Com o aumento da competitividade, as empresas necessitam que a aplicação de seus recursos tenha a maior efetividade e produtividade possível.
Em curto intervalo de tempo, a qualidade deixou de ser diferencial e tornou-se pré-requisito nos mais diversos setores da economia. Programas da Qualidade, com a utilização de suas ferramentas, passaram a ter grande aceitação no mundo ocidental. Desta forma é imperativo que as organizações busquem os melhores métodos, ferramentas e sistemas que possibilitem significativas melhorias na qualidade dos processos, produtos ou serviços entregues aos clientes, com foco em economia, resultados e satisfação das partes interessadas no negócio.
Em decorrência disso, esta pesquisa aprofunda os estudos em um tema importante, de grande abrangência e almejado pelas empresas: a excelência do desempenho, com base nos Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) auxiliados pelas ferramentas da qualidade.
De forma geral, a pesquisa está estruturada, de acordo com a Figura 1.

Em suma, esta pesquisa foi desenvolvida para criar valor às organizações que pretendem buscar a excelência do desempenho com o auxílio das ferramentas da qualidade.

CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO PNQ

Os Critérios de Excelência são fundamentos imprescindíveis para a obtenção do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), que é um reconhecimento à excelência na gestão das organizações no Brasil. Estes critérios correspondem a um modelo referencial para implementação de um sistema de gestão voltado à conquista de resultados e conseqüentemente ao alcance da excelência do desempenho.

Os Critérios de Excelência do PNQ constituem então um modelo sistêmico de gestão adotado por inúmeras organizações de Classe Mundial. São construídos a partir de uma base de fundamentos essenciais para a obtenção da excelência do desempenho. (PRADO FILHO, 2003, p. 62)

Os Critérios de Excelência do PNQ são mostrados na Figura 2, que representa o Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Este modelo está baseado no ciclo PDCA (Plan Do Check Action), no qual os critérios Liderança, Sociedade, Clientes e Estratégias, na cor azul, se referem à etapa de planejamento (P) do ciclo. Os critérios Pessoas e Processos, na cor verde, correspondem à etapa de execução (D). Os resultados, na cor amarela, se referem à etapa de controle (C), e as Informações e Conhecimento retornam a toda organização com o objetivo de executar as ações e buscar o aprendizado organizacional, complementando o ciclo com a etapa referente à ação (A). (FNQ, 2006).

A liderança objetiva estabelecer de forma clara, concisa e coesa, a visão, a missão, as políticas e as expectativas da organização. Tais aspectos são considerados como fatores fundamentais para a cultura da excelência. Toda organização necessita de um comando, uma referência orientativa para acompanhar a diretriz e voltar-se sempre ao objetivo comum. Ademais o papel de um líder transcende as técnicas de gerenciamento de projetos e invade a área da motivação e auto-estima dos participantes do grupo, assegurando a consolidação do aprendizado organizacional.
Na busca do sucesso sustentado, os resultados são suportados por um plano formulado com objetivos claros e metas que sejam compatíveis com a estratégia da organização, que sejam quantificáveis, desafiáveis, porém atingíveis, importantes para o trabalho em equipes, que facilitem o processo, que tenham um intervalo de tempo para seu cumprimento e que sejam difundidas apenas as partes interessadas.
Uma organização para ser competitiva no mercado atual, necessita formular estratégias e planos de atuação fundamentados em análises minuciosas e construções de cenários e mapas estratégicos, considerando os riscos conseqüentes e recompensas potenciais. A importância da formulação da estratégia está diretamente associada à minimização de riscos em busca do êxito no prazo almejado. O desafio está em construir uma estratégia e planos efetivos que proporcionem a obtenção de melhores resultados com máxima produtividade dos recursos organizacionais.
Com a evolução dos mercados e o acirramento da concorrência pode-se afirmar que existe atualmente uma valorização do processo de desenvolvimento do cliente por parte das organizações. Diante desse enfoque, a gestão do relacionamento com o cliente, torna-se cada vez mais necessária para a permanência e evolução de empresas eficazes e lucrativas no mercado. O foco no cliente pode ser alcançado por meio das técnicas de segmentação de produtos e serviços, além da utilização de fidelização e do marketing de relacionamento.
Ao aplicar esforços para satisfazer os desejos e necessidades dos consumidores, maximizar o lucro do acionista e garantir o bem-estar da sociedade, considerando seus respectivos interesses, a organização entra em conflitos potenciais, onde a administração de marketing é essencial para erradicar os atritos entre os interessados no negócio. A sobrevivência e evolução das empresas e de seus negócios estão associadas cada vez mais a sua capacidade de adotar e aperfeiçoar condutas marcadas pela seriedade, humildade, justiça e pela preservação da integridade e dos direitos das pessoas. Estes princípios promovem intensamente a necessidade de uma atuação empresarial socialmente responsável, que agrega valor ao cliente mantendo a ética nas relações.
Nos tempos atuais, pode-se afirmar que as informações e o conhecimento também são considerados como fatores chaves no negócio. Para isto, a obtenção interna ou externa de informações confiáveis, de modo ágil e seletivo, em forma de dados e fatos estruturados e significativos, trazida ao conhecimento das partes interessadas, é premissa fundamental para tomada de decisões alinhadas à estratégia.
Neste contexto, as pessoas são imprescindíveis em toda e qualquer estrutura organizacional, porquanto são elas que tomam as decisões, executam e gerenciam as atividades inter-relacionadas por meio da aplicação de sua força de trabalho em função da estratégia.
As atividades desenvolvidas pela empresa assumem o caráter de eventos econômicos. Uma vez que se caracterizam os processos de transformação de insumos em produtos e serviços, a organização define recursos de capital para executar as necessidades operacionais. Em decorrência disso, o gerenciamento e melhoria continuada dos processos, por meio da utilização eficiente dos recursos, de fornecedores comprometidos com os resultados que agregam valor aos clientes e de decisões de investimentos financeiros baseadas em estudos de viabilidade, sustentados, ainda, por informações confiáveis, conduzem à sustentabilidade econômica do negócio.
Pode-se destacar que as partes interessadas nos resultados da organização são os clientes, acionistas, empregados, fornecedores, sociedade, governos, entre outros grupos de interesses. Os interessados podem variar de acordo com o posicionamento da organização no mercado, com o setor de atuação e com o ambiente em que ela opera e a orientação para resultados direciona-se para a habilidade em identificar oportunidades que alavanquem ganhos efetivos de forma harmônica e balanceada para todos os envolvidos no negócio.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

As ferramentas da qualidade correspondem a instrumentos de aplicação para um contínuo aperfeiçoamento das práticas de gestão e operações das empresas. São divididas em ferramentas básicas e avançadas da qualidade, conforme apresentado na Figura 3, e agrupadas em categorias de aplicação, com o intuito de direcionar o uso das ferramentas mais adequadas para cada necessidade.

De acordo com Tague (2005), as categorias de aplicação das ferramentas são: planejamento e implementação de projeto, criação de idéia, análise de processo, coleta e análise de dados, análise de causa, avaliação e tomada de decisão.
A Tabela 1, a seguir, apresenta as ferramentas da qualidade separadas em básicas e avançadas, o objetivo de cada uma delas e a categoria de aplicação que elas podem ser utilizadas com maior efetividade.

Esta tabela demonstra claramente o objetivo de cada Ferramenta da Qualidade e dimensiona sua aplicação em categorias usuais.
A seleção das ferramentas da qualidade mais adequadas às necessidades das organizações é um fator crucial na busca da excelência do desempenho de forma eficiente.

ESTUDO DE CASO: EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES

O propósito do estudo foi realizar um diagnóstico para detectar o estágio em que a empresa se encontra em relação ao nível de excelência e apresentar propostas indicando as possibilidades de utilização das ferramentas da qualidade para alcançar a excelência do desempenho na empresa estudada.
A avaliação da organização foi baseada no Modelo de Excelência da Gestão, da Fundação Nacional da Qualidade 2006, com o escopo de avaliação restrito ao Critério de Excelência Clientes, contemplando os itens 3.1 – Imagem e conhecimento de mercado e 3.2 – Relacionamento com clientes.
O procedimento para avaliação das empresas, orientou-se pelo seguinte método:

1. Elaboração e/ ou utilização de formulários padrões para a coleta de dados;
2. Agendamento de reuniões e entrevistas pessoais a funcionários da organização;
3. Verificação de documentos de processos e procedimentos de trabalho, catálogos, consulta ao site e à rede intranet da empresa;
4. Preenchimento das respostas nos formulários, incluindo os pontos fortes e oportunidades para melhoria em cada requisito;
5. Análise crítica da avaliação.

Enfim, para obter maior eficiência nas indicações de aplicação das ferramentas da qualidade, foi fundamental desenvolver uma Matriz, inter-relacionando a categoria de aplicação das ferramentas, fatores críticos e oportunidades de melhoria.

Diagnóstico da Empresa de Telecomunicações

Primeiramente, para diagnosticar a situação em que a organização se encontra em relação ao nível de excelência estabelecido nos Critérios do PNQ, foram elaborados formulários e mapas de sinalização que demonstram como a empresa está enquadrada nos itens Imagem e conhecimento de mercado e Relacionamento com clientes. Os mapas de sinalização são sintéticos e demonstram objetivamente os pontos fortes e fatores críticos nos dois itens apurados, conforme demonstrado nas Tabelas 2 e 3.
Antes de realizar o diagnóstico foi necessário conhecer as organizações por meio do perfil que apresenta a empresa de uma forma geral, incluindo os dados de segmento de mercado, números de colaboradores, faturamento anual, produtos, principais clientes, instalações e destaques.
Posteriormente foi feita uma avaliação da organização utilizando os formulários elaborados, permitindo a consolidação de pontuações para cada item do Critério Clientes.
É válido ressaltar que os parâmetros de pontuação foram obtidos com base na Tabela de Pontuação (%) – Enfoque e Aplicação dos Critérios de Excelência 2006, da Fundação Nacional da Qualidade.
Por meio dos formulários e analisando os resultados obtidos na pesquisa realizada, a operadora de telefonia conseguiu 100% dos pontos em relação à Imagem e reconhecimento de mercado, conforme apresentado na Tabela 2, e 80% em relação ao Relacionamento com clientes, conforme a Tabela 3.

Enquanto a Tabela 2 apresenta os resultados apurados quanto aos seis requisitos do item Imagem e reconhecimento de mercado, quanto a Adequação, Proatividade, Refinamento, Inovação, Disseminação, Continuidade e Integração, a Tabela 3, a seguir, mostra os resultados apurados quanto aos sete requisitos do item está no direcionamento de abordagem do item Relacionamento com clientes.

A diferença entre as Tabelas 2 e 3 está no direcionamento de abordagem do item, estabelecida por meio dos seus requisitos de questionamentos.
O resultado final da avaliação no Critério Clientes, correspondeu a 90% dos pontos, derivado da média dos pontos obtidos nos dois itens. Este alto desempenho da organização provém do enfoque e aplicação em quase todas as práticas, com destaque para a adequação, disseminação e continuidade, que conquistaram pontos fortes em todos os requisitos. Com este resultado, a operadora de telefonia pode ser considerada uma empresa Classe Mundial referente ao Critério Clientes, pois conquistou quase todos os pontos possíveis, com alto desempenho nos dois itens avaliados.
Apesar de alcançar o patamar avançado em excelência, na avaliação foram detectadas algumas oportunidades de melhorias e fatores críticos. Com base nestas deficiências, foram propostas aplicação de ferramentas da qualidade para auxiliar a organização na resolução dos problemas com maior eficiência, de modo a obter a pontuação máxima neste critério.

Proposta de Utilização das Ferramentas Básicas e Avançadas para os Fatores Críticos e Oportunidades de Melhoria

As indicações de aplicação das ferramentas da qualidade foram obtidas por meio de uma Matriz T, na qual permitiu inter-relacionar a categoria de aplicação das ferramentas, com fatores críticos e com as oportunidades de melhoria simultaneamente.
Esta matriz, que pertence à ferramenta avançada Diagrama de Matriz, foi escolhida por ser uma das ferramentas mais apropriadas nas tomadas de decisões baseadas em relações bi-dimensionais, com comparações de 3 grupos.
No caso estudado, os grupos da Matriz T foram: Categoria de aplicação das ferramentas (A), Fatores críticos e oportunidades de melhoria (B), e Ferramentas básicas e avançadas da qualidade (C), em que (A) tem relação com (B) e (C), mas (B) e (C) não possuem relação direta entre si, ou seja, os fatores críticos e oportunidades de melhoria não têm relação direta com as ferramentas básicas e avançadas da qualidade, entretanto, ambas têm relação com a categoria de aplicação das ferramentas. A definição de relação direta e indireta entre os grupos é exclusiva para esta aplicação, com o intuito de facilitar a apresentação de propostas eficientes.
É importante ressaltar que a relação entre Categoria de aplicação das ferramentas (A) e Ferramentas básicas e avançadas da qualidade (C), mostrada na Matriz T foi classificada por Tague (2005), com o objetivo de facilitar a escolha da ferramenta por categoria de aplicação.
As Tabelas 4 e 5, a seguir,  mostram a aplicação na Matriz T.
A Tabela 4 detalha quais são as ferramentas mais apropriadas para os fatores críticos e oportunidades de melhorias do Item 3.1 – Imagem e Conhecimento de Mercado.

A Tabela 5 detalha quais são as ferramentas mais apropriadas para os fatores críticos e oportunidades de melhorias do Item 3.2 – Relacionamento com Clientes.

A proposta de utilização das ferramentas básicas e avançadas é realizada quando há relação com a categoria de aplicação das ferramentas, e quando esta categoria possui relação mais forte com os fatores críticos e oportunidades de melhoria.

CONCLUSÃO

Por meio da pesquisa realizada, foi possível desenvolver formulários de diagnóstico, avaliar o estágio em que se enquadra a organização e elaborar propostas de aplicação das ferramentas.
Com as informações obtidas ao longo da pesquisa, pode-se afirmar que a avaliação da empresa baseada nos Critérios de Excelência do PNQ e na utilização das ferramentas da qualidade condicionam a eficácia no alcance os resultados almejados em direção da melhoria da qualidade e, conseqüentemente, na busca da excelência do desempenho.
Com base nos resultados do estudo de caso pode-se concluir que a prática de relacionamento entre ferramentas da qualidade, fatores críticos e oportunidades de melhoria detectados nas avaliações da empresa é adequada para as organizações buscarem a excelência, haja vista que a aplicação das relações bi-dimensionais na Matriz T foi determinante para tomar decisões sobre quais ferramentas podem ser aplicadas aos problemas e oportunidade detectados e, conseqüentemente, desenvolver as propostas de aplicação.
Em tese, foi constatado que a análise do estágio em que se encontra a organização, o cruzamento entre os fatores críticos ou oportunidades de melhorias com as ferramentas da qualidade são fundamentais para alcançar o patamar de Classe Mundial.

REFERÊNCIAS

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Revista de Administração da Faculdade Campos Elíseos - FCE

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